قياس ومراقبة وتحسين تجربة العملاء
نوفمبر 16, 2024 2024-11-16 14:03قياس ومراقبة وتحسين تجربة العملاء
قياس ومراقبة وتحسين تجربة العملاء
الهدف من البرنامج
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة
- شرح كيفية تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء بناء على فهم شامل لتوقعات العملاء
- وصف توقعات العملاء
- إظهار القدرة على تحليل الفجوة بين توقعات العملاء وتجربة العملاء
- وضع استراتيجية لسد الفجوات بين توقعات العملاء وتجربة العملاء
- شرح كيفية تحفيز الموظفين على تقديم خدمة عملاء فائقة
- تحديد استراتيجية للحصول على ملاحظات العملاء المنتظمة
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
- تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى
المحارو الرئيسية للبرنامج
المحور الأول : المفاهيم الأساسية في الخدمات
- المقصود بالخدمة، خصائص الخدمة.
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة.
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة.
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).
- إدارة الوقت بكفاءة وتقديم الخدمة بتميز وبدقة و سرعة .
- تحديد الفجوة بين توقعات العملاء والخدمة المقدمة.
المحور الثاني : تطوير الخدمة
- طرق وأساليب تطوير الخدمة.
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة.
المحور الثالث : شكاوى العملاء
- تعريف “شكوى العملاء” و اسبابها
- أهمية الشكاوي
- القواعد الواجب مراعاتها عند التعامل مع شكاوي العملاء
- كيف يمكننا تحويل شكاوي العملاء الى فرص لإسعادهم وكسب رضاهم
- رضا العملاء وولائهم
- معايير إدارة الشكاوي وعملية معالجة الشكاوي
- مزايا إدارة شكاوى العملاء
- المعايير الخاصة بإدارة شكاوى العملاء وكيفية تطبيقها وفق معايير ISO 10002
- افضل الطرق للتعامل مع شكاوي العملاء
- الاعتراف بالخطأ طريق سريع لخدمات أفضل
- خطوات تحمل المسئولية عند التعامل مع العملاء الساخطين وغير الراضين
- الخطوات الواجب اتباعها لتغيير موقف الميل واسعاده
- التعامل مع المتعامل صعب الارضاء
- تشجيع المراجع على تقديم الشكوى , ثم استخدام المعلومات من أجل تحسين الوضع ..
المحور الرابع :متطلبات مقدم الخدمة
- مظاهر الاهتمام بالعملاء
المحور الخامس : إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- المقصود بتوقعات العملاء.
- محددات توقعات العملاء.
- مستوى الأداء المدرك للخدمة.
- مستويات توقعات العملاء.
- المقصود بإدارة توقعات العملاء.
- نتائج إدارة توقعات العملاء.
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
المحور السادس :كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
- مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
- تمرين لماذا تختلف مع العملاء
- مواجهة اعتراضات العملاء
- كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
- أسباب تدني خدمة العملاء
- إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
- من هو العميل وما هي توقعاته؟
- الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل
- انواع العملاء و كيفية الاهتمام بالعميل
- مستويات الخدمة ( الضعيف – البرونز أو المتوسط – الفضة او الجيد – الذهب أو الممتاز )
- خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
- عناصر تقييم جودة الأداء
المحور السابع : مواجهة اعتراضات العملاء
- أنواع اعتراضات العملاء.
- كيفية مواجهة الاعتراضات.
- أساليب معالجة الاعتراضات.
- كيفية التعرف على حاجات العملاء.
المحور الثامن : الاتصال الفعال مع العملاء
- مبادئ الخدمة المتميزة تعريفات ومفاهيم.
- دور العملاء في الخدمة التنفيذية.
- أهداف الاتصال الفعال مع العملاء وعناصره .
- استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
- خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
- استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.
- مهارات الاتصال الشفهي و الكتابي و اللفظي مع العملاء
- كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
المحور التاسع : قياس رضاء العميل .
- تطوير خطة لقياس رضاء العميل .
- قياس العميل باستخدام اتجاهات داخلية وخارجية .
- استخدم النتائج من القياس لتمييز التغيير وتحسينه .
- تعريف رضاء العميل .
- فوائد إدارة علاقتك بالعميل .
- أهمية امتلاك أهداف قياس واضحة .
- إطار قياس رضاء العميل .
- الاتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل .
- مؤشرات رضاء العميل .
- تخطيط اتجاه لقياس رضاء العميل .
- استخدام الاستبيانات الخاصة بالعملاء , والموردين, و الموظفين .
المحور العاشر : اسعاد المتعاملين
- مفهوم فن اسعاد المتعاملين والتعامل مع الجمهور وأهمية ذلك في سمعة الشركة وقوتها .
- ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها لتصبح ممارسة وثقافة في الجهات الحكومية
- تزويد الموظفين بمجموعة من الأدوات والقيم التي تمكنهم من تحقيق السعادة والإيجابية.
- استراتيجيات التميز في اسعاد المتعاملين و طرق تطبيقها عمليا.
- إبراز التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعاملين والتي ترتكز على الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، والمتعامل المبادر والإيجابي.
- عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر.
- مهارات التحدث والكلام وطرق المصافحة الحوار البناء مع العميل
- الخطوات الواجب اتباعها لتغيير موقف الميل واسعاده
اسم البرنامج | قياس ومراقبة وتحسين تجربة العملاء |
التاريخ – مكان الانعقاد | 09-13/ 02/2025 Dubai – Cairo 21-25/09/2025 Sharm El Sheikh / London / Dubai |
اللغة | العربية |
